Интересные Работы
История такая: будучи одной из крупнейших ИТ-компанией на российском рынке ИТ-аутсорсинга и услуг, мы очень часто оказываемся в ситуации поддержки решений на стыке двух-трёх производителей. И когда возникает проблема, например, от которой зависит, заплатят людям вовремя пенсию или нет, в общем случае начинается следующая история:
— Ну что вы, наше железо отлично работает, проблема в ПО, — говорит первый вендор и отправляет ко второму.
— Как можно! Наш софт протестирован, проблема в аппаратной части, — говорит второй и отправляет к первому.
Если на этой стадии начать их знакомить, собирать встречи и объяснять, что надо работать, а не переводить стрелки, то конечные пользователи могут выйти толпой на улицы.
Поэтому работаем вместо них мы. Один раз – даже включенными в кислородно-изолирующие приборы после сработки пожарной сигнализации.
SLA
Надо сразу сказать, что крупные производители железа и ПО, давно работающие на российском рынке, находятся с нами в довольно двойственных отношениях. Если смотреть по маркетингу – мы пытаемся «выдавить» друг друга с объекта: они продают свои сервисные контракты, а мы свои. Иногда, когда заканчивается наш, начинается их – а иногда и наоборот, когда ограничения вендора надоедают заказчику. Или оказывается, что у одного небезызвестного производителя поддержка – натуральное кидалово.В целом же наш контракт по понятным причинам несколько дороже, но и не содержит присущих чисто железному вендору ограничений.
С другой стороны, если речь про технические команды, то мы чаще всего работаем бок-о-бок, пока маркетинг там веселится. Дело в том, что любой эксплуатирующийся баг– это и проблема для предприятия, и репутационный урон для вендора. Ну и просто косяк «по жизни», что не очень желательно. Поэтому между нашими вторыми линиями, как правило, царит глубокое взаимопонимание, были даже случаи, когда мы помогали друг другу при высокой загрузке – сегодня ты подменишь инженера компании на объекте, а завтра они прикрывают тебе спину при сложном переезде ЦОДа, например.
Итак, заказчик обычно покупает оборудование напрямую или через кого-то (иногда – через нас) и может сразу же в комплекте приобрести не только гарантию, но и расширенную поддержку от вендора с выездами, «консультациями по телефону» и другими приятностями. Проблема в том, что риски заказчика на себя вендор, естественно, брать не хочет, и поэтому в SLA прописывается не совсем то, что хотелось бы видеть, например, страховой компании, крупной рознице, ответственному НПО, или, в особенности, финансовой организации.
Дальше вопрос решается тоже достаточно просто. Если у бизнеса есть очень сильная IT-команда (а, как правило, у тех же банков она есть), то поддержку в рамках нужного SLA делает она. Если такой команды нет, или наша работа обходится дешевле (а это нередко случается с учётом масштабов географии или того, что «своя» команда сидит в Нидерландах), то мы вместе с заказчиком пишем «правильный» SLA и берём часть рисков на себя.